Aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à de nombreux défis pour fournir un support de qualité à leurs clients et utilisateurs internes. Que ce soit pour résoudre des problèmes techniques ou pour répondre à des demandes de renseignements, il est essentiel de mettre en place un Help Desk efficace pour répondre aux besoins informatiques des utilisateurs en temps opportun. Un Help Desk bien conçu peut non seulement améliorer la satisfaction des clients, mais aussi augmenter la productivité des employés en réduisant le temps passé à résoudre les problèmes.
Comment bien paramétrer sa solution Helpdesk ? Quels sont les critères à prendre en compte ? A quels types d’entreprises sont-elles destinées ? Tous nos éléments de réponses à retrouver dans notre article.
Qu’est-ce qu’un logiciel Help Desk ?
\nDans le domaine de la gestion du support client, un logiciel Help Desk est un outil technique qui permet de gérer et de suivre efficacement les demandes émises par les clients ou les utilisateurs internes d’une entreprise. Le logiciel Help Desk offre une interface centralisée pour recevoir, classer et suivre les tickets et les demandes de support, ainsi que pour affecter les tâches aux membres de l’équipe de support en fonction de leur compétence et de leur disponibilité.
Ce type de plateforme offre également des fonctionnalités telles que la priorisation des tickets, le suivi de leur statut, le suivi des délais de réponse, la gestion des escalades et la création de rapports d’analyse pour évaluer les performances de l’équipe de support. De plus, grâce à l’évolution de la technologie web, les entreprises peuvent désormais personnaliser leur logiciel Help Desk pour qu’il s’adapte parfaitement à leurs besoins.
Evaluez la taille de votre parc informatique
\nDans le cadre de la mise en place d’une solution de ticketing efficace, il est primordial d’évaluer la taille de votre parc informatique. En effet, cela permet d’adapter la solution à vos besoins actuels et futurs. Cette évaluation doit tenir compte de deux métriques principales : la taille actuelle de votre entreprise et sa taille potentielle dans les années à venir.
La taille actuelle de votre entreprise doit être déterminée en fonction du nombre d’utilisateurs qui auront besoin d’accéder à la solution de ticketing. Cela inclut non seulement les employés, mais également les clients, les partenaires et les fournisseurs. Il est donc important de prendre en compte tous les utilisateurs potentiels pour déterminer la capacité de la solution à répondre aux besoins de l’entreprise.
En outre, il est également important de prendre en compte la taille potentielle de votre entreprise dans les années à venir. Si votre entreprise est amenée à croître, il est important de prévoir une solution de ticketing capable de répondre aux volumes de traitement des tickets plus importants. Cela nécessite d’anticiper les besoins futurs en termes de capacité de la solution de ticketing.
Choisir sa solution
Le choix de la solution est bien évidement la partie la plus importante. En fonction du degré de complexité des demandes, vous retrouverez différentes fonctionnalités, plus ou moins avancés.
Il est important de réfléchir aux moyens de communication que les clients utiliseront pour entrer en contact avec vous. Les entreprises doivent être en mesure d’offrir différents canaux de communication tels que le téléphone, l’e-mail, le chatbot, etc. pour offrir une expérience client complète. Pour cela, choisissez une solution de ticketing qui offre des fonctionnalités telles que l’utilisation de réponses pré-paramétrées, des flux de tickets automatisés, la création de rapports et la multiplication des plateformes d’interactions. Ces fonctionnalités sont essentielles pour améliorer l’efficacité et la productivité de l’équipe de support.
Organiser un training
Lors de la mise en place d’un logiciel de ticketing, il est important d’organiser des sessions de formation pour les équipes internes qui utiliseront le système. Ces formations doivent être adaptées en fonction du niveau de technicité de la solution de ticketing, car les fonctionnalités peuvent varier considérablement d’une solution à l’autre.
Les sessions de formation doivent couvrir tous les aspects de l’utilisation de la solution de ticketing, y compris la création de tickets, la gestion des flux de travail, la résolution des problèmes et la création de rapports. Les formations doivent également inclure des exercices pratiques pour aider les utilisateurs à se familiariser avec la solution.
Réaliser des bilans
\nUne fois la solution de ticketing en place, il est essentiel de réaliser des bilans réguliers pour mesurer l’efficacité de la plateforme et son impact sur la qualité du support client et de l’infrastructure informatique.\n\nVoici quelques stats à suivre pour mesurer l’évolution :
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- Temps de résolution d’un ticket
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- Taux de résolution au premier appel
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- Taux de satisfaction client
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- Délai moyen de résolution d’un problème
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- Temps d’attente
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- Nombre de tickets résolus
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- Évolution globale de votre parc informatique
Les bilans doivent être réalisés régulièrement pour mesurer l’évolution de la performance de la solution de ticketing et apporter les ajustements nécessaires pour améliorer la qualité du support client et de l’infrastructure informatique.