Formulaire de satisfaction - les bonnes questions à se poser avant de se lancer

 

La satisfaction client a pris une place très importante dans la stratégie d’une entreprise. Afin d’optimiser l’image de son entreprise, sa rentabilité et sa pérennité future, une stratégie de connaissance de la satisfaction client est à mettre en place. Pour cela, le formulaire de satisfaction est l’outil idéal. Si vous souhaitez obtenir un feedback global de votre entreprise ou si vous souhaitez accompagner une nouvelle offre, le formulaire de satisfaction vous aidera à mieux cerner les points forts et les points faibles de votre entreprise. Découvrez aujourd’hui tous nos conseils pour optimiser sa construction et sa mise en place.

Pourquoi mettre en place un formulaire de satisfaction client pour son activité ?

A l’heure du digital, la satisfaction client est devenue une donnée essentielle, voir cruciale pour les entreprises. En quelques clics, un client peut partager son avis concernant votre activité, qu’il soit positif ou négatif. La connaissance client englobe de nombreux enjeux pour une entreprise : ses performances commerciales bien sûr, mais aussi son image de marque et la fidélisation de futurs prospects.

Aujourd’hui, avec les réseaux sociaux et les plateformes de partages, le bad buzz n’est jamais loin. A l’inverse, une campagne positive peut créer des informations aux conséquences bénéfiques pour votre entreprise.

Comment construire son formulaire de satisfaction ?

Faire le choix d’un formulaire de satisfaction client est donc un excellent moyen de mettre la connaissance client au cœur de sa stratégie. Peu couteux, il peut être mis en place rapidement et diffusé en quelques clics. Vous aurez ainsi tout le loisir de connaitre les points forts et les points faibles de votre offre. Pour la construction de votre questionnaire de satisfaction client, la première question à se poser est quel est le questionnaire qualitatif ou quantitatif. Le questionnaire qualitatif sera administré à un nombre restreint de personnes, afin de connaitre en profondeur leurs avis, ressentis et intentions. Il est préférable que le questionnaire soit directif pour une meilleure compréhension des réponses.  A l’inverse, le questionnaire quantitatif est généralement constitué de questions fermées ou ouvertes à réponses courtes. Il peut être diffusé plus rapidement que le questionnaire qualitatif.

Quelles erreurs éviter lors de la création d’un formulaire de satisfaction ?

Que votre questionnaire soit qualitatif ou quantitatif, quelques erreurs sont à éviter afin de rendre le formulaire lisible, clair et facile à comprendre pour le client. En tout premier lieu, il est nécessaire de comprendre à qui vous parler, c’est pourquoi des questions d’identification sont utiles. Elles vous permettront de bien comprendre à qui vous vous adressez et ces informations seront utiles pour d’éventuelles campagnes de remarketing.

Les questions doivent être neutres et ne doivent donc pas influencer l’opinion de la personne questionnée. A l’heure du digital, assurez-vous de proposer un formulaire responsive (adapté à la navigation mobile).

Pour la collecte des informations, vous pouvez utiliser un logiciel comme SPSS, qui propose de trier vos réponses et de croiser celles-ci.




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