Logiciels Helpdesk : comment bien choisir celui qui convient à votre entreprise ?

Dans une optique d’amélioration des performances d’une entreprise, seule l’utilisation d’un logiciel Helpdesk, dans le cadre d’une amélioration des performances globales, permettra d’apporter des résultats concrets. Le logiciel Heldesk permet la résolution interne et externe des différents problèmes posés.

Il coordonne la rencontre entre les utilisateurs et le centre d’assistance. Il peut s’utiliser grâce à différents canaux tels quel le téléphone, l’e-mail, ou le tchat. Découvrez aujourd’hui quels sont les avantages de ces solutions. Dans quelle mesure sont-elles adaptées à votre entreprise ? Comment bien la choisir en fonction de votre activité et de votre structure ?

Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ?

Un logiciel représente le point de contact entre les utilisateurs d’un produit ou d’un service et le service interne de cette entreprise, chargé d’analyser et de résoudre les problèmes de ces utilisateurs. Il peut également être appelé centre d’assistance ou Hotline et se base sur plusieurs supports de communications : mail, téléphone, tchat…

L’équipe helpdesk est composée de techniciens supports. Ces derniers sont chargés de trouver la solution aux problèmes de clients. Le logiciel Helpdesk permet également de collecter et de stocker les demandes clients.

Quels sont ses avantages ?

Le logiciel Helpdesk présente plusieurs avantages :

  • Un avantage fonctionnel. Le rôle principal du logiciel Helpdesk permet aux hotliners et aux utilisateurs de dialoguer en temps réel concernant un problème propre à l’entreprise. Le rôle principal du logiciel est donc de résoudre les problèmes.

 

  • Un avantage de communication. Un logiciel Helpdesk apporte aussi un avantage en termes d’images. Si celui-ci est performant, les clients apprécieront de voir leur communication facilitée.

 

  • Une fonction de classification. En centralisant les demandes de clients sur une même plateforme, vous aurez un aperçu complet de la collecte et du suivi des problèmes clients.

 

  • Une fonction d’amélioration de l’offre. Le fait de pouvoir centraliser facilement les problèmes vous permet de tirer des tendances concernant votre offre : Quels problèmes reviennent le plus souvent ? Comment améliorer mon offre ?

Comment bien choisir son logiciel Helpdesk ?

Un logiciel helpdesk peut également être mis en place en interne. Pour faire le compte et le bilan de différents problèmes informatiques, une entreprise peut avoir recours à un logiciel Helpdesk afin d’optimiser son propre parc informatique. Il s’agit donc de la première question à se poser ?  Pensez- vous qu’il faille employer ce logiciel en interne ou avec votre client final ?

Par la suite, la question du canal à privilégier est à travailler. En fonction de la complexité des problèmes relevés, vous devez choisir les meilleurs canaux pour optimiser la résolution des différents problèmes qui se posent au quotidien. Le Téléphone si les problèmes sont complexes et difficiles à expliquer, par mail, chat ou  via le logiciel de ticketing pour votre suivi en interne.




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